“我们9月28日订了民宿，但行程有变，本想提前3天取消预订，但平台和房东坚称‘不是癌症’，没有商量的余地。”北京的李先生一脸无奈的说道。他向《法治日报》记者展示了手机订单截图：今年9月28日，因打算国庆期间带家人去看海，他在某平台订购了福建的一家民宿，两晚房费合计860元。可以下单的当天下午，公司临时通知我们国庆加班。他立即联系平台客服，得到的答复却是“订单标记为非癌变，不予退款”；他转向更加直接的民宿老板：“这是平台的规定，你自己在平台上。” 9月28日至10月1日之后，李先生多次拨打平台客服电话，发了三封邮件，并附上加班通知截图，甚至询问“订单可以转移吗？”，但均被拒绝。 “他们说，无论出于什么原因，最终条款都是‘不取消’。”李先生表示，直到10月2日入住当天，他的退款申请一直处于“被拒绝”状态，860元房费就这样被浪费了。近日，不少游客向记者反映，在预订酒店时遇到了“不好的事情”：有人提前三天取消民宿却被拒绝，还有人发现不同的人预订了不同的房间。同一平台同时定价……这些问题暴露了酒店预订市场的诸多隐秘乱象。注销改制“不可逆转”的困难 像天津市民李先生、王先生一样，连日来也遇到了注销改制的难题。 9月11日，他在10 月 3 日至 10 月 5 日在应用程序上进行旅行。他计划带母亲出城检查她的健康状况。房费来到467元。 9月23日，他在一次事故中受伤。就医后，医生建议她卧床一个月。于是，他当天向平台申请取消订单，但客服回复称：“根据条款，9月11日20点51分后取消，需要支付212元手续费，即使有证伤高峰。”为此，他提交了病历、受伤照片、住院支付凭证，甚至要求主治医生录制视频说明情况，但平台仍坚持“按条款减费”。 “467元的房费，扣除212元，已经接近一半了，这真的合理吗？”王先生对此感到难以接受。但令王先生惊讶的是，与他同行的母亲却申请取消行程出于同样的原因订购，但获得全额退款。 “明明是同一时间下的单，为什么取消订单时的情况却完全不同呢？客服一会儿说‘你妈妈的订单是用不同的账户下的’，一会儿又说‘系统自动判定’，却始终无法给出合理的解释。”由于没有力气与平台反反复复，王先生和李先生选择了“认输”，钱和房子都被赔光了。记者采访发现，退改签难是消费者在预订酒店时经常遇到的常见情况。大多被平台或酒店以“不取消”为由拒绝。这些订单大部分订单并没有在预订页面明确注明取消和更改限制。例如，上述李先生的订单中，隐藏着“不可撤销”条款。页面底部，内容标注不清晰，不小心点击是看不到的。然而，当违反合同的一方成为平台时，情况就完全不同了。来自天津的赵女士提前十多天预订了国庆期间贵州的一家酒店。然而，几天之内，酒店就以“无家可归”为由取消了他的预订。赵女士在平台投诉后，平台承诺“支付重新预订的差价（最高可达原订单价格的3倍）”。他花了4500多元重新预订，但当他申请赔偿时，平台以“房间数量不相等”为由拒绝了他的申请。 “取消的订单我订了5间房间，重新预订的时候，因为新选的酒店每个房间的面积和原来的不一样，我订了10间房间。之前平台提到付款的时候，被拒绝了，只是价格，并没有说会和以前一样。赵某只能按照平台的“规定”，重新预订了5间房间，但平台仍拒绝付款。赵女士说：“这时候平台没有任何理由，就说‘我不遵守’，但他们又无法解释我为什么不遵守。我通过各种方式投诉后，他们建议只能以优惠券的形式扣除赔偿。但我花的是真金白银，下次什么时候用优惠券也不确定。” “这就好像平台有解释权，而消费者在维权方面却太被动了。”赵女士的话道出了很多消费者的无奈。北京互联网法院发布的一起案件中，消费者杨先生提前20多天在某平台预订了目的地城市ihotel的两间4晚房间。以优惠价464元付全款后，收到预订成功的消息ul。很快，该平台客服打来电话，称酒店已满，建议取消订单。不仅全额退款，杨先生还将获得760多元的赔偿。杨先生同意取消后，发现同类型房间、同一酒店入住仍可预订，但单价涨至每房每晚378元。为了出行顺利，杨先生又订了一个房间，花了2000多元。但该平台承诺的760余元赔偿并未兑现，于是他向北京互联网法院起诉该平台。平台辩称该订单是有能力的代理人发出的，因代理人原因无法履行，并与杨先生达成终止协议，不承担任何责任。杨先生认为，与平台存在合同关系，平台关于“满房”的借口是虚假的，属于违约行为。法院裁决d 平台没有对自营和第三方业务进行有意义的区分，并且不公开代理信息。根据电子商务法第三十七条规定，应当承担服务提供者的责任。综合双方谈判记录以及杨先生的实际损失，判断平台应遵守此前约定的760余元赔偿方案。现在高级会员“被杀”，多家平台推荐 制定了不同的会员福利制度，包括充值成为会员。级别越高，预订酒店时可享受的折扣越大。然而，在北京工作的秦先生就遇到了“档次越高价格越贵”的“杀大人”行为。 10月初，某平台高级会员秦先生计划预订江苏南京的酒店。他登录了e平台查询发现，10月4日至8日价格为267元/晚。但他向中级会员的朋友查询，同一时间同类型的房间只要218元/晚，普通会员更低，只有203元/晚。 “我当时就纳闷了，平台上说‘等级越高，福利就越大’，但福利竟然是‘我们花的钱越多’？”秦先生立即联系了平台客服。对方先是说“商家暂时调整了价格”，然后又说“可能是网络波动”，最后只是归咎于“您的手机定位有问题”。秦先生向记者回忆道：“我找了三个不同级别会员的朋友同时比价，在没有使用优惠券的情况下，高级会员显示267元，中级会员203元，普通会员235元。我的级别是最高的，但价格却是”于是，秦先生跟客服聊了大约一个小时，但对方并没有直接回应“杀人”的问题，最后直接挂断了电话。“我注册会员就是为了蹭福利，结果却占了便宜。 “做会员还有什么意义？”秦先生愤怒地说。此前，有媒体报道称，某平台含早餐、礼包的酒店双床房价格，白金会员为1003元，普通会员为981元。高级会员的价格比低级会员或非会员的价格要高。对此，客服平台表示，价格的差异是因为红包不同。以及不同会员可以享受的优惠活动 除了上述问题外，不少消费者向记者反映，在平台预订酒店时，经常遇到优惠的情况。动议与实际情况不符90元/晚，但我点击后变成了200多元。客服也说“系统问题”。这不是点击诈骗吗？”半个月前，天津市民张女士想预订湖北武汉的酒店，她查看平台时，首页推荐栏显示，某酒店10月31日至11月3日的价格为“90元/晚”，图片为明亮干净的大床房。点击进入订单页面后，价格改为208元/晚，房型也改为“小单间”。 “房间没有窗户。”我以为点错了，结果还是一样。张女士立即联系客服询问。“可能是系统缓存的问题”，然后改成“价格会根据市场行情变化。”酒店在线预订的初衷是希望利用技术简化流程，提高效率，d让出行更加便捷。但现在，霸道的“不可撤销”条款、职责分工不明确、难以辨别的“杀戮”任务正在一点点摧毁着消费者的信任。不少消费者在采访中呼吁：“真心希望有关部门能够细心一点，允许我们在网上下单，方能少一些任务，多一些安心。”记者韩丹东见习记者余天行主编：张菊发言时请遵守新闻评论服务协议